COMPLEXITY MANAGEMENT IN CRM IMPLEMENTATION PROJECTS: EVIDENCE FROM ITALIAN BANKS

This thesis examines how organizational and technological complexities emerge during CRM (Customer Relationship Management) implementation projects in Italian banks and how these complexities are managed in practice. Adopting a qualitative multiple-case study design, the research analyzes three CRM initiatives conducted in different organizational contexts: a large national bank, a cooperative banking group, and a regional mid-sized bank. The findings show that CRM implementation in banking cannot be understood as a simple IT deployment. Instead, it represents a complex transformation process involving governance structures, data architecture, integration with legacy systems, and changes in commercial processes. Complexity emerged from the interaction between organizational configuration, data maturity, sourcing strategy, and system integration requirements. The cross-case comparison highlights that while organizational complexity was present across all cases, technological complexity varied depending on contextual conditions such as governance structure and data readiness. The study contributes to the literature by providing project-level evidence from the Italian banking sector and by identifying dominant complexity patterns that shape implementation outcomes.

La presente tesi analizza come le complessità organizzative e tecnologiche emergano durante i progetti di implementazione di sistemi CRM (Customer Relationship Management) nel settore bancario italiano e come tali complessità vengano gestite nella pratica. Attraverso un approccio qualitativo basato su uno studio di casi multipli, la ricerca esamina tre iniziative CRM realizzate in differenti configurazioni organizzative: una grande banca nazionale, un gruppo bancario cooperativo e una banca regionale di medie dimensioni. I risultati evidenziano che l’implementazione di un sistema CRM in ambito bancario non può essere interpretata come una semplice introduzione tecnologica. Si tratta piuttosto di un processo di trasformazione complesso che coinvolge strutture di governance, architettura dei dati, integrazione con sistemi legacy e ridefinizione dei processi commerciali. La complessità emerge dall’interazione tra configurazione organizzativa, maturità dei dati, strategia di sourcing e requisiti di integrazione. Il confronto tra i casi mostra che la complessità organizzativa è presente in tutte le iniziative analizzate, mentre la complessità tecnologica varia in funzione delle condizioni contestuali, quali struttura di governance e livello di preparazione dei dati. La ricerca contribuisce alla letteratura fornendo evidenze empiriche a livello di progetto nel contesto bancario italiano e identificando pattern ricorrenti di complessità che influenzano gli esiti dell’implementazione.