Modelli ad equazioni strutturali per la Customer Satisfaction nei fast food

Questa tesi propone un modello teorico adattato a un database contenente una serie d’interviste relative all’esperienza in un fast food McDonald’s raccolte in diversi Paesi in tutto il mondo. I fattori esogeni scelti sono musica, arredamento del locale, la qualità del servizio e del prodotto offerto, mentre la componente endogena è composta ricorsivamente dalle emozioni, dalla soddisfazione e dalle intenzioni del cliente. Dopo aver ripulito il dataset, si sono affrontate un’analisi fattoriale esplorativa e una confermativa. È stato poi applicato un modello ad equazioni strutturali (SEM) al modello teorico riadattato, constatando la presenza dell’effetto della “disconfirmation” sulla qualità degli ingredienti e del servizio. Escludendo questi fattori, viene proposto un secondo modello SEM. I risultati ottenuti da entrambi mostrano la buona capacità delle emozioni positive e della soddisfazione nel mediare l’effetto della componente esogena sulle intenzioni dei clienti. Si sono infine affrontate due analisi multigruppo basate su un indice d’individualismo dei diversi Stati e sul continente di appartenenza degli intervistati. Nel primo caso, i Paesi individualisti danno maggiormente importanza alla componente di marketing, ma risultano anche più anaffettivi riguardo la qualità del prodotto e l’arredamento del locale. Nel caso dei gruppi basati sull’appartenenza continentale, l’effetto del sottofondo musicale e del gusto del prodotto sulle intenzioni dei clienti europei risultano essere più incisivi rispetto alla controparte asiatica, la quale possiede una componente emotiva più impattante in termini di soddisfazione finale.