Misurazione delle prestazioni di un progetto di Customer Relationship Management: modello teorico e analisi empiriche

Realizzazione di un modello innovativo per misurare in modo sistematico il valore di un progetto di Customer Relationship Management, utile a imprese e provider per giustificare gli investimenti, monitorare nel tempo obiettivi e performance di progetto, e individuare cause di problemi implementativi e aree di miglioramento. Il modello è stato testato e validato su due aziende,che hanno adottato software CRM leader del mercato globale, e su un'azienda italiana leader nella consulenza sul CRM.