"La qualità del servizio di un asilo nido: una ricerca sulla soddisfazione di utenti e personale educativo"

The proposed thesis is experimental and involves a quantitative research with the aim of investigating user and staff satisfaction with respect to the quality of the nursery service in which I currently work. This is divided into two parts: the first theoretical and the second empirical. The first chapter deals with four main themes: service, referring to the definitions and moments that characterize it; quality, explaining, at first the evolution of the term over time and the related theories, while at a later time the three dimensions of quality - management quality, social quality and environmental quality - were presented with related tools; in the theme of evaluation, the meaning of the term is explained and its evolutions over the years are addressed, the approaches to evaluation concluding with the questions that the evaluator should necessarily ask himself at this stage; finally, the history of educational services is considered with the respective laws that have allowed their evolution and that have made the nursery one of the main guardian services for children. The second chapter instead delves into the sphere of satisfaction; the so-called "customer satisfaction" is one of the objectives to achieve good quality within the services, so I decided to investigate this aspect in the nursery by considering the satisfaction of the users, that is the families of the children and the educational staff, deepening all the elements that make up this process, with particular reference to: structural resources, organization, well-being, human resources and results. With the third chapter we go into the empirical part of the thesis, which explains the reason why this research was conducted, such as the hypotheses, the objectives, the tools used, the procedures adopted and the methodologies chosen. Finally, the fourth chapter deals with the analysis of research data, the results obtained and personal considerations including the clarification of the strengths and weaknesses of the research.

La tesi proposta è di tipo sperimentale e prevede una ricerca di tipo quantitativo con l'obiettivo di indagare la soddisfazione dell'utenza e del personale rispetto alla qualità del servizio asilo nido in cui lavoro attualmente. Questa si divide in due parti: la prima teorica e la seconda empirica. Il primo capitolo affronta quattro temi principali: il servizio, facendo riferimento alle definizioni e ai momenti che lo caratterizzano; la qualità, spiegando, in un primo momento l'evoluzione del termine nel tempo e le teorie annesse, mentre in un secondo momento sono state presentate le tre dimensioni di qualità - qualità gestionale, qualità sociale e qualità ambientale - con strumenti annessi; nel tema della valutazione viene spiegato il significato del termine e si affrontano le evoluzioni dello stesso nel corso degli anni, gli approcci alla valutazione concludendo con le domande che il valutatore dovrebbe necessariamente porsi in questa fase; infine, viene considerata la storia dei servizi educativi con le rispettive leggi che ne hanno permesso l'evoluzione e che hanno reso l'asilo nido uno dei principali servizi tutori dell'infanzia. Il secondo capitolo si addentra invece nella sfera della soddisfazione; la cosiddetta "customer satisfaction" è uno degli obiettivi per raggiungere una buona qualità all'interno dei servizi, perciò ho deciso di indagare questo aspetto nell'asilo nido considerando la soddisfazione dell'utenza, ovvero i famigliari dei bambini e del personale educativo, approfondendo tutti gli elementi che compongono questo processo, con particolare riferimento a: risorse strutturali, organizzazione, benessere, risorse umane e risultati. Con il terzo capitolo ci si addentra nella parte empirica della tesi, nella quale viene spiegato il motivo per cui è stata condotta questa ricerca, quali le ipotesi, gli obiettivi, quali sono gli strumenti utilizzati, le procedure adottate e le metodologie scelte. Infine il quarto capitolo affronta l'analisi dei dati della ricerca, i risultati ottenuti e le considerazioni personali comprensive di esplicitazione dei punti di forza e di debolezza della ricerca.