La valutazione della qualità: una ricerca sulla soddisfazione percepita dal personale educativo e dagli utenti di un servizio di doposcuola

The aim of the present thesis was to assess the quality of an after-school service by applying a quantitative empirical research model. This approach made it possible to measure the level of satisfaction perceived by both the educational staff and the users. The work is divided into several chapters and addresses the topic from both a theoretical and practical point of view. The theoretical part is discussed in the first chapter where the following topics are covered: the concept of evaluation, the concept of service and related personal services, the concept of quality and its three dimensions (management quality, social quality and environmental quality). The second chapter briefly introduces the origins of the extracurricular service, paying particular attention to the service and the different types of after-school facilities. It then deals with satisfaction issues, i.e. customer satisfaction and employee satisfaction, since the aim of the work was precisely to assess the perceived satisfaction of users and educational staff. Accordingly, the five fundamental dimensions are defined and analysed: human resources, structural resources, organisation, activities and results to assess service quality. The third chapter focuses on the empirical research data and defines the specific questions and objectives attributable to the context, to the reference sample, the methodologies and the instruments used. The fourth chapter reports the analysis of the obtained data, interprets the generated information and compares the results, paying particular attention to aspects that need to be improved.

Questa tesi si è posta come obiettivo quello di valutare la qualità di un servizio di doposcuola applicando un modello di ricerca empirica di tipo quantitativo. Questo approccio ha permesso di valutare il livello di soddisfazione percepito sia dal personale educativo che dall’utenza. Il lavoro si articola in più capitoli e affronta l’argomento sia da un punto di vista teorico che pratico. La parte teorica viene affrontata nel primo capitolo in cui vengono trattate le seguenti tematiche, ossia: il concetto di valutazione, il concetto di servizio e dei relativi servizi alla persona, il concetto di qualità e le sue relative tre dimensioni (qualità gestionale, qualità sociale e qualità ambientale). Il secondo capitolo introduce la storia delle origini del servizio extrascolastico, ponendo particolare attenzione al servizio e alle diverse tipologie di doposcuola. Successivamente, affronta la tematica della soddisfazione, cioè della customer satisfaction e della employee satisfaction, poiché l’obiettivo della tesi era proprio quello di valutare la soddisfazione percepita degli utenti e del personale educativo. Di conseguenza, vengono definite e analizzate le cinque dimensioni fondamentali: le risorse umane, le risorse strutturali, l’organizzazione, le attività e i risultati per valutare la qualità del servizio. Il terzo capitolo si focalizza sui dati empirici della ricerca e vengono definite le domande e gli obiettivi specifici riconducibili al contesto, al campione di riferimento, alle metodologie e allo strumento utilizzato. Il quarto capitolo riporta l’analisi dei dati, l’interpretazione degli stessi, e mette a confronto i risultati ottenuti, ponendo particolare attenzione agli aspetti che devono essere migliorati.