Digital Transformation in BtoB markets: an investigation on the role of Customer Relationship Management

In recent years, the evolving digital environment has had a profound impact on businesses in terms of interacting with customers and nurturing relationships with them. As consumers increasingly turn to digital channels for information, communication, and transactional purposes, companies need to adapt and refine their strategies to meet these changing preferences and to stay competitive. In analysing the impact of the advent of digital technologies on customer relationships, the research will focus on Business-to-Business (BtoB) contexts. Independently of the type of the market, one important feature that can distinguish a company from a myriad of competitors is the ability to deliver efficient customer service, and Customer Relationship Management (CRM) systems become key in doing this. CRM systems provide a centralised platform for collecting, organising, and analysing customer data, and thus enabling companies to deliver personalised and efficient interactions. This thesis investigates the role of CRM systems in managing customer relationships through an empirical investigation with a mixed methodology approach. The empirical investigation combines both a quantitative and qualitative analysis. The quantitative analysis consists of the diffusion of a survey, aiming at examining companies' perceptions and adoption of CRM systems, reaching a number of 80 respondents. The qualitative analysis involves an in-depth cross-case analysis with four different case studies investigating advantages and challenges related to CRM systems use and implementation, as well as the influence of digital technologies on BtoB relationships.

Negli ultimi anni, l'evoluzione dell'ambiente digitale ha avuto un profondo impatto sulle aziende in termini di interazione con i clienti e di mantenimento delle relazioni con essi. Poiché i consumatori si rivolgono sempre più ai canali digitali per scopi informativi, comunicativi e transazionali, le aziende devono adattare e perfezionare le proprie strategie per soddisfare queste preferenze in continua evoluzione e rimanere competitive. Nell'analizzare l'impatto dell'avvento delle tecnologie digitali sulle relazioni con i clienti, la ricerca si concentrerà sui contesti Business-to-Business (BtoB). Indipendentemente dal tipo di mercato, una caratteristica importante che può distinguere un'azienda da una moltitudine di concorrenti è la capacità di fornire un servizio efficiente ai clienti, e i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) diventano fondamentali per questo. I sistemi CRM rappresentano una piattaforma centralizzata per la raccolta, l'organizzazione e l'analisi dei dati dei clienti, consentendo così alle aziende di fornire interazioni personalizzate ed efficienti. Questa tesi indaga il ruolo dei sistemi CRM nella gestione delle relazioni con i clienti attraverso un'indagine empirica con un approccio metodologico misto. L'indagine empirica combina un'analisi quantitativa e qualitativa. L'analisi quantitativa consiste nella diffusione di un sondaggio, volto a esaminare le percezioni e l'adozione dei sistemi CRM, raggiungendo un numero di 80 partecipanti. L'analisi qualitativa prevede un'analisi basata su quattro diversi casi di studio, approfondendo i vantaggi e le sfide legate all'uso e all'implementazione dei sistemi CRM, nonché l'influenza delle tecnologie digitali sulle relazioni BtoB.