La soddisfazione del cliente come chiave del vantaggio competitivo: il caso DAB Pumps

La customer satisfaction rappresenta un pilastro fondamentale per il successo aziendale nel contesto sempre più competitivo dei mercati globali. La soddisfazione del cliente, da tempo riconosciuta come un indicatore chiave delle prestazioni aziendali, influisce direttamente sulla fidelizzazione dei clienti e sulla creazione di valore a lungo termine. Questo lavoro di tesi si propone di esplorare il ruolo centrale della customer satisfaction nel contesto aziendale, con un focus specifico sull'azienda DAB Pumps con sede a Mestrino (Padova), leader nella produzione di pompe per l'acqua e sistemi di movimentazione delle acque. Nella prima parte di questo studio, si analizza l'importanza della customer satisfaction come leva strategica per il successo aziendale. Si esplora il concetto di soddisfazione del cliente come indicatore di performance, evidenziando il suo impatto sulla fedeltà dei clienti e sulla crescita aziendale, passando attraverso i KPI standard utilizzati dalle aziende per valutare la customer satisfaction. Successivamente, si esaminano i principali modelli che vengono usati dal management per individuare le aree di miglioramento dell’azienda approfondendo il modello delle 5P, il modello ServQual, il modello di Valdani-Busacca e il modello di Kano. Inoltre, si evidenziano i metodi principali utilizzati per raccogliere dati sulla customer satisfaction motivando l’importanza di una segmentazione efficace della clientela ed approfondendo il metodo della survey analizzandone vantaggi e limitazioni. Infine, si sottolinea il ruolo cruciale del Customer Relationship Management (CRM) nella gestione efficace delle relazioni con i clienti, sottolineando come un approccio basato sui dati possa contribuire a migliorare la customer satisfaction e a creare vantaggio competitivo. Nella seconda parte della tesi, si esamina il caso concreto dell'azienda DAB Pumps. Per prima cosa viene fornita una panoramica sull’azienda, individuando il mercato che serve, la modalità di organizzazione, la tipologia di clienti che serve e i principali competitor. Successivamente, viene descritto in dettaglio come è stata costruita la customer satisfaction survey per l’anno 2023, come è stata segmentata la clientela e selezionato il campione di clienti target. Si descrive la modalità di implementazione e di invio tramite il CRM e infine si analizzano i risultati ottenuti attraverso questa indagine, identificando punti di forza e aree di miglioramento all'interno dell'azienda. Vengono quindi proposte strategie specifiche per il miglioramento continuo della customer satisfaction, tenendo conto delle esigenze e delle aspettative dei clienti. Questo studio ha l’obiettivo di fornire un esempio concreto di come il monitoraggio sistematico della customer satisfaction e l'implementazione di strategie mirate possano contribuire al successo aziendale in un mercato in continua evoluzione, sottolineando l’importanza dell’instaurare relazioni di valore con i clienti e come queste possano tradursi in vantaggi competitivi tangibili nel contesto aziendale.