Gestione della manutenzione correttiva del parco tecnologico biomedicale di un’Azienda Sanitaria - analisi dei processi

One of the Clinical Engineering Service's (CES) duties is to ensure the efficient and safe maintenance of its organization's technological infrastructure. This objective is achieved through the planning and execution of scheduled and/or on-demand activities, which may be managed internally by the CES or outsourced to third parties. For this purpose, the CES activates one or more contracts with external service providers. Typically, high-tech equipment is managed through contracts with the equipment's manufacturer or supplier, while almost the entire fleet of medical devices is outsourced to so-called 'Global Service'. These contracts are regulated by Service Level Agreements (SLAs), which are outlined in the tender specifications and define specific timelines or percentage targets for the execution/resolution of corrective interventions. However, SLAs are macroscopic indicators that are influenced by microscopic dynamics that are often not easily detectable. The aim of this thesis is to analyse the Global Service Contractor's approach to managing and resolving corrective interventions, and the data extracted from the database, with the aim of identifying potential factors or variables influencing SLA performance. Through this analysis we aim to highlight the strengths and weaknesses of the corrective maintenance resolution process. This allows us to propose potential improvement actions aimed at maximising the quality level of the service and promoting its continuity.

Una delle principali attività svolte dal Servizio di Ingegneria Clinica (SIC) di una struttura ospedaliera, è il mantenimento in efficienza e sicurezza del parco tecnologico della propria organizzazione. Questo obiettivo viene raggiunto attraverso la pianificazione e l’esecuzione di attività programmate e/o a richiesta, che possono essere gestite internamente dal SIC oppure, ed è il caso in oggetto, in outsourcing. A tal scopo il SIC attiva uno o più contratti con fornitori di servizi esterni: per l’alta tecnologia generalmente viene stipulato un contratto con il produttore o fornitore dell’apparecchiatura, oppure con l’azienda specializzata che lo rappresenta sul territorio; mentre per le rimanenti ed anche maggior parte delle apparecchiature biomedicali vengono attivati contratti cosiddetti “Global Service” con aziende, “multivendor”, in grado di gestire tecnologie di più fornitori. Tali contratti sono regolamentati attraverso SLA (“Service Level Agreement”) prestazionali definiti nel Capitolato Speciale d’Appalto che prevedono il rispetto di specifiche tempistiche o percentuali di esecuzione/risoluzione degli interventi correttivi. Tuttavia, gli SLA prestazionali sono degli indicatori macroscopici, che dipendono da dinamiche microscopiche spesso non facilmente intuibili o rilevabili. Lo studio di questo elaborato di tesi è stato condotto attraverso l’osservazione “sul campo”, ovvero seguendo direttamene alcuni interventi di manutenzione a fianco del personale tecnico e tramite l’analisi dei dati estratti dal database del software gestionale contenente gli interventi tecnici di manutenzione. Il fine di questa attività è analizzare le modalità seguite dall’Appaltatore fornitore di Global Service nel gestire e risolvere gli interventi correttivi, cercando di individuare i possibili fattori o variabili che hanno influenzato o determinato gli SLA prestazionali. Grazie a questa analisi ci si pone l’obiettivo di evidenziare i punti di forza e di debolezza del processo di risoluzione delle manutenzioni correttive, in modo da poter proporre eventuali azioni di miglioramento finalizzate a massimizzare il livello qualitativo del servizio e favorirne la continuità in relazione all’uso della tecnologia.