CITTADINI E SERVIZI PUBBLICI. LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA NEL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA: IL CASO DI CORREZZOLA

Questo elaborato tratterà il processo che ha portato i cittadini a ricoprire una posizione di rilievo nel design e nella valutazione dei servizi pubblici. Il primo capitolo sarà dedicato all’analisi degli apporti forniti dalla letteratura in merito a questa evoluzione, che ha avuto inizio in seguito all’affermazione dei principi del new public management, nel quale i cittadini venivano trasformati in utenti della pubblica amministrazione (Borgonovi, 2020), ma che vedrà solo in seguito all’implementazione del concetto di new public governance, che sostituisce quello di NPM, il riconoscimento del ruolo di questi come collaboratori dell’attore statale nella progettazione e nella fornitura dei servizi pubblici (Wiesel, Model, 2014). Successivamente introdurrò la governance collaborativa, uno strumento analitico che tra le varie declinazioni di questo concetto risulta particolarmente efficace nella creazione di arene stabili nel tempo mediante cui i soggetti pubblici e privati possono convergere verso obbiettivi comuni (Lizzi, Righettini, 2022): vedremo la diffusione di questo approccio all’interno delle politiche locali legate al cibo, portando all’emergere sia di approcci istituzionalizzati che di movimenti spontanei. Il secondo capitolo analizzerà come il tema della partecipazione dei cittadini sia stato recepito dalla normativa italiana. La progressiva valorizzazione di questo strumento ha avuto inizio in seguito alle riforme amministrative successive all’inchiesta “Mani pulite”, che modificarono radicalmente i valori su cui lo Stato doveva basare la propria legittimazione (Righettini, 2005). Con la più recente Riforma Brunetta e le modifiche apportate dalla Riforma Madia è stato inoltre introdotto un sistema di misurazione e valutazione delle performance, di cui i cittadini sono ritenuti parte integrante. A seguito dell’implementazione delle tecnologie digitali all’interno della pubblica amministrazione, verrà enunciato come questo abbia innescato un processo che ha portato numerosi servizi pubblici ad essere erogati online, nel quale il rapporto tra i soggetti pubblici e l’utenza privata risulta ulteriormente intrecciato; si sottolineerà inoltre come tale trend sia stato ulteriormente accelerato dalla crisi pandemica, a causa dell’emergere di nuove esigenze da parte dei cittadini. Verrà in aggiunta introdotto e trattato il concetto multidimensionale e complesso di performance dove, tra i criteri individuati al suo interno, la valutazione della qualità percepita sarà particolarmente considerata, per il suo compito di accertare l’effettiva corrispondenza tra i bisogni manifestati dai cittadini ed i servizi erogati dalle amministrazioni (Novara, Giorgi, Ghisani, 2010). Quest’ultima analisi sarà di particolare importanza poiché, in questo mio lavoro, coniugherò l’apporto letterario con l’analisi empirica relativa alla valutazione del gradimento dei cittadini in merito al servizio di ristorazione scolastica gestito dal Comune di Correzzola, situato nell’area sud-orientale della Provincia di Padova: l’obbiettivo è inoltre fornire un approccio metodologico di rilevazione della customer satisfaction che l’ente locale possa far proprio, in quanto privo di esperienze pregresse in materia. Il terzo capitolo sarà quindi dedicato alla regolamentazione dell’approvvigionamento del servizio di ristorazione scolastica, ai contributi della letteratura internazionale e all’evoluzione del settore nel contesto italiano. Infine, la quarta parte riguarderà il caso specifico relativo al servizio di ristorazione gestito dal Comune di Correzzola: al suo interno verificherò l’effettiva coincidenza tra la qualità erogata dal servizio e la percezione da parte degli utenti.