Dal prodotto all'esperienza: strategie di marketing nell'ospitalità di lusso. Il caso Mandarin Oriental.

L’obiettivo di questa tesi è discutere il concetto di marketing esperienziale e la sua implementazione pratica nell’ambito dell’ospitalità di lusso, con un focus specifico sul caso Mandarin Oriental. Questo studio approfondirà come la creazione di esperienze personalizzate e memorabili possa influenzare i consumatori, che sono disposti a pagare cifre così elevate per un soggiorno, e sottolineando il ruolo strategico di queste esperienze nell’aumentare la competitività e il valore percepito dei servizi di lusso. La tesi è quindi strutturata in tre parti: una rassegna bibliografica sul marketing esperienziale, l’analisi della sua applicazione ai servizi di lusso e lo studio del caso Mandarin Oriental. Il primo capitolo introdurrà il marketing esperienziale e spiegherà come questo approccio innovativo si differenzi dal marketing tradizionale concentrandosi principalmente sull'esperienza emotiva e sensoriale del consumatore. Si esploreranno inoltre i cinque moduli esperienziali strategici (Sense, Feel, Think, Act, Relate) e gli strumenti per attivarli, nonché il ruolo della soddisfazione del cliente e del CRM. Il secondo capitolo analizza in dettaglio l’applicazione del marketing esperienziale nel contesto del lusso, evidenziando come gli hotel di lusso, attraverso esperienze sensoriali, emotive, intellettuali e comportamentali, siano in grado di sviluppare relazioni esclusive e uniche con i clienti. Il terzo capitolo applicherà queste teorie al caso Mandarin Oriental, sottolineando come aspetti come architettura, servizio, attenzione ai dettagli e creazione di momenti unici contribuiscano a generare fedeltà e soddisfazione. In conclusione, la tesi dimostra che il marketing esperienziale è un potente strumento per potenziare la reputazione del marchio, influenzare il comportamento dei consumatori e creare valore percepito.