Customer Satisfaction e turismo in Italia. Il caso Esmeralda Viaggi.

All'interno della tesi viene illustrata l'importanza della customer satisfaction in quanto analisi di mercato, nonché gli strumenti e le modalità di raccolta dei dati. Viene analizzata la situazione del turismo in Italia utilizzando i dati ISTAT, con particolare riferimento alle caratteristiche sociodemografiche del viaggiatore italiano: sesso, età e condizione professionale; e a quelle riguardanti la tipologia del viaggio: destinazione, motivazione, spesa, alloggio e trasporto. In particolare, è stata condotta un'indagine di customer satisfaction su Esmeralda Viaggi, agenzia di viaggi con sede a Piove di Sacco, definendo gli obiettivi della ricerca e somministrando un questionario articolato in una parte specifica sull'azienda e una parte generale sulle abitudini di viaggio. Attraverso analisi univariate e multivariate è possibile confrontare i dati sul turista italiano con quelli ricavati dalla clientela di Esmeralda Viaggi, al fine di individuare conclusioni utili allo sviluppo strategico dell'agenzia.