L’approccio Makigami per l’ottimizzazione dei processi in un’azienda di servizi. Il caso Ascom Padova Confcommercio

The service sector is now the predominant component of the modern economy. Unlike manufacturing, where products are tangible and physical flows are easily observed, services are characterized by the intangible nature of their outputs and by the simultaneity of production and consumption. In this context, Business Process Management plays a critical role in ensuring efficiency, quality, and customer satisfaction. This thesis analyzes and improves the training course delivery process within Ascom Padua Confcommercio, pursuing two objectives: first, to map current activities in detail to identify inefficiencies and waste (muda); second, to propose a reorganization of information and document flows aimed at reducing costs and improving the service offered to members and clients. The chosen methodology is Makigami Process Mapping, a Japanese technique designed for transactional and office processes (Lean Office) and focused on visually representing not only activities, but also—and especially—the flows of documents and information among the actors involved. The thesis is structured into four chapters. The first presents the organizational context and defines the scope of the analysis, focusing on the Training area; it also introduces Makigami principles and the project team, including roles and required competencies. The second describes the As-Is state by reconstructing the process from course promotion to final reporting, highlighting critical issues related to paper-based management and fragmented IT systems. The third outlines the To-Be scenario, proposing solutions based on digitalization and tighter integration among IT, administration, and coordination, and clarifying expected roles and behaviors. Finally, the fourth chapter provides an estimate of the expected benefits, both economic and organizational, showing how streamlining the process and eliminating non-value-added activities can free up resources for higher value-added tasks.

Il settore dei servizi rappresenta oggi una componente predominante dell’economia moderna. A differenza del manifatturiero, dove il prodotto è tangibile e i flussi fisici sono facilmente osservabili, nei servizi l’output è immateriale e produzione e consumo sono contestuali; per questo la gestione dei processi (Business Process Management) è cruciale per garantire efficienza, qualità e soddisfazione del cliente. La tesi analizza e migliora il processo di erogazione dei corsi di formazione in Ascom Padova Confcommercio, con un duplice obiettivo: mappare in dettaglio le attività attuali per far emergere inefficienze e sprechi (muda) e proporre una riorganizzazione dei flussi informativi e documentali che riduca i costi e migliori il servizio offerto ad associati e clienti. La metodologia adottata è il Makigami Process Mapping, tecnica di matrice giapponese pensata per processi transazionali e d’ufficio (Office Lean) e focalizzata sulla rappresentazione visiva di attività e, soprattutto, dei flussi di documenti e informazioni tra gli attori coinvolti. L’elaborato è articolato in quattro capitoli: il primo presenta il contesto aziendale e il perimetro dell’analisi sull’area Formazione, introducendo i principi del Makigami e il team di lavoro con ruoli e competenze. Il secondo descrive lo stato As-Is, ricostruendo il percorso dalla pubblicizzazione alla rendicontazione e individuando criticità legate a gestione cartacea e frammentazione dei sistemi. Il terzo definisce lo scenario To-Be con soluzioni basate su digitalizzazione e integrazione tra IT, amministrazione e coordinamento, indicando anche i comportamenti attesi del team. Il quarto capitolo conclude con una stima dei benefici economici e organizzativi, evidenziando come l’eliminazione di attività ottimizzabili liberi risorse per compiti a maggiore valore.