GOVERNARE LE RELAZIONI CON I CLIENTI. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DELLE ISTITUZIONI SOCIO-SANITARIE CHE COLLABORANO CON LA "FONDAZIONE DI PARTECIPAZIONE SAN GAETANO ONLUS"

L’indagine sviluppata in questo lavoro trae origine da un desiderio di miglioramento continuo, imprescindibile dal confronto con i diversi stakeholder, tra i quali, i clienti occupano un posto di rilievo quando si parla di soddisfazione per i servizi erogati. La “Fondazione di partecipazione San Gaetano ONLUS” si occupa di marginalità legate, soprattutto, alla dipendenza da sostanze e i servizi che offre sono, primariamente, di comunità terapeutiche per adulti tossicodipendenti; strutture in cui tali utenti possono seguire un percorso terapeutico al fine di migliorare la loro condizione. Indagare la soddisfazione dei Servizi socio-sanitari che presentano e inseriscono gli utenti nelle comunità della Fondazione San Gaetano, rappresenta un’occasione di confronto sul passato e sul presente, oltre che un momento di riflessione utile alla progettazione futura. Gli obiettivi principali sono quelli di comprendere il punto di vista dei Servizi rispetto ai percorsi terapeutici degli utenti inseriti in comunità, cercando di capire quali siano visti come punti forti e punti deboli della Fondazione; conoscere il grado di soddisfazione anche rispetto alle diverse sedi; mantenere competitiva la Fondazione nel contesto regionale e nazionale. Un’altra finalità è quella di ristabilire o migliorare i rapporti con i Servizi invianti. Gli strumenti utilizzati sono stati il questionario compilabile online e, in una seconda fase, le interviste in profondità. I risultati sono stati incoraggianti: si è evidenziata una buona soddisfazione dei Servizi rispetto ai percorsi terapeutici degli utenti inseriti e un’alta disponibilità alla collaborazione per migliorare l’efficacia e la soddisfazione reciproca. Ci sono stati anche diversi spunti e suggerimenti su cui la Fondazione può interrogarsi per migliorare il suo lavoro e la sua collaborazione nel prossimo futuro.