Il lavoro emotivo nel servizio sociale. Un’analisi tramite la tecnica degli incidenti critici nell’Azienda sanitaria Friuli Occidentale

The aim of this Master’s thesis is to investigate the extent to which emotional labor affects and influences the work of social workers. The study begins with an in-depth review of existing literature on emotions, specifically within the context of social work. Subsequently, semi-structured interviews will be conducted with social workers employed by the Western Friuli Health Authority (Azienda Sanitaria Friuli Occidentale – AsFO). These interviews will employ the "critical incident" technique to gather accounts of situations that had a significant emotional impact. The study will then explore how the social worker acted in that instance and how they evaluate their actions in retrospect. Further areas of inquiry include the processing techniques employed by the practitioner—whether formal (supervision) or informal (peer discussion)—or if the situation was handled individually without consulting others. Finally, the study will examine the lasting impact of that specific situation on the practitioner's current work, specifically whether a critical reflection on the experience has contributed to changes in their professional practice. This thesis aims to enrich the body of literature—which has increasingly focused on the role of emotions in social work in recent years—by presenting the real-world experiences of professionals working within the Health Authority. Analysis of the collected data will provide the Authority and the practitioners themselves with an overview of the methods social workers at AsFO use to process their experiences, as well as an assessment of the effectiveness of these methods in improving professional practice.

L’obiettivo della presente tesi di Laurea Magistrale è quello di indagare quanto il lavoro emotivo incida ed influisca nel lavoro dell’assistente sociale. Si effettuerà inizialmente un approfondimento sulla letteratura presente in tema di emozioni, con particolare riferimento a quella relativa al lavoro sociale. In secondo luogo si procederà alla somministrazione di un’intervista semistrutturata agli assistenti sociali che lavorano all’interno dell’Azienda sanitaria Friuli Occidentale, utilizzando la tecnica degli incidenti critici, finalizzata a raccogliere i vissuti degli stessi rispetto ad una situazione che ha avuto un impatto emotivo rilevante. Da qui poi si proseguirà indagando come l’assistente si è comportato in quell’occasione e come valuta a distanza di tempo il suo operato in quella situazione. Altri elementi che verranno approfonditi sono le tecniche di rielaborazione che l’operatore ha utilizzato in quel frangente, sia a livello formale (supervisione) che informale (confronto tra colleghi), oppure se sia stato affrontato in maniera individuale senza interfacciarsi ad altre persone. Ultimo elemento che verrà indagato è la ricaduta di quella situazione specifica sull’operatività attuale del collega, ovvero se la rilettura critica di quell’esperienza abbia contribuito a modificare il suo modo di agire professionale. Questo elaborato servirà ad arricchire la letteratura di settore che negli ultimi anni si sta sempre più occupando del tema delle emozioni nel Servizio Sociale, portando l’esperienza concreta dei professionisti che lavorano in Azienda sanitaria. Dall’analisi dei dati raccolti si potrà inoltre offrire, all’Azienda ed agli operatori stessi, una panoramica rispetto agli strumenti di rielaborazione dei vissuti maggiormente utilizzati dagli assistenti sociali di AsFO e se questi si rivelino efficaci nel miglioramento della pratica professionale.