Reputazione online: come i social media hanno cambiato il Crisis Management

Come afferma Warren Buffett, imprenditore ed economista statunitense, “ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e 5 minuti per rovinarla”. Il tema della reputazione negli ultimi anni ha subito profonde modifiche tanto da diventare oggetto d’interesse da parte sia delle imprese sia degli istituti di ricerca e dei mass media. Con l’avvento del Web 2.0 e dei social media, le imprese si sono adoperate a modificare le modalità di gestione della loro reputazione, precedentemente basate sulla cura di un’immagine autoprodotta, controllata e diffusa attraverso i media tradizionali. Partendo da tali presupposti, l’obiettivo di questa tesi è quello di focalizzarsi principalmente sul concetto di Reputazione analizzando come essa, conseguentemente all’avvento della rivoluzione digitale, si sia trasformata e abbia a sua volta stravolto i rapporti fra le aziende che operano in tutto il mondo. In particolare, si parte dal concetto generale di reputation, analizzando i vari modelli di comunicazione e facendo una distinzione tra reputazione, immagine e identità. Successivamente si pone l’attenzione su come la reputazione sia cambiata con l’avvento del Web 2.0 e con la diffusione dei social media e come questo abbia inciso anche sul comportamento dei consumatori. Viene infine affrontato il tema del crisis management, in particolare vengono analizzate le cause e le tipologie di una crisi e descritte le linee guida da seguire per affrontare in maniera efficace una crisi reputazionale nell’era dei social media. La disamina dell’argomento è arricchita con la descrizione di diversi casi di crisi reputazionali vissute da alcune organizzazioni e di come queste abbiano gestito l’evento traumatico.