LA DIGITAL JOURNEY NELLE IMPRESE B2B E IL SUO IMPATTO SULLA CUSTOMER EXPERIENCE

Over the past few years, the process of business Digital Transformation has been a major source of revolution in the way B2B companies interact with their customers, and has now become a key determinant of long-term growth and success. The adoption of emerging Digital Technologies is indeed capable of significantly improving the operational efficiency of organizations from the B2B business model and the ability to create a highly diversified, quality Customer Experience, characterized by a high degree of innovation and based on an interaction aimed at understanding personal needs and preferences, so as to achieve Customer Loyalty. The objective of the paper is therefore to analyze the Digital Journey (in support of which a business case will be placed in analysis), examining the stages, possible benefits or risks, drivers, different digital tools integrated into business strategies and key features of the process, and highlighting its progressiveness and delicacy, as it is a journey potentially able to open up enormous opportunities for growth, but, at the same time, marked by a very high margin for error.

Nel corso degli ultimi anni il processo di Digital Transformation delle imprese ha rappresentato un'importante fonte di rivoluzione nel modo in cui le aziende B2B interagiscono con i loro clienti, diventando ormai una determinante fondamentale per la crescita e il successo di lungo periodo. L'adozione delle Digital Technologies emergenti è infatti in grado di migliorare significativamente l'efficienza operativa delle organizzazioni dal modello di business B2B e la capacità di creare una Customer Experience altamente diversificata, di qualità, caratterizzata da un elevato grado di innovazione e basata su un'interazione volta alla comprensione dei bisogni e delle preferenze personali, in modo da raggiungere la Fidelizzazione del cliente. L'obiettivo dell'elaborato è dunque quello di analizzare la Digital Journey (a supporto del quale verrà posto in analisi un caso aziendale), esaminando le fasi, i possibili benefici o rischi, i driver, i diversi digital tools integrati nelle strategie di business e le caratteristiche chiave del processo, ed evidenziandone la progressività e delicatezza, in quanto si tratta di un percorso potenzialmente in grado di aprire enormi opportunità di crescita, ma, allo stesso tempo, contraddistinto da un altissimo margine di errore.