Violenza verbale nei confronti del personale delle Centrali Operative SUEM: analisi del fenomeno e delle relative strategie di prevenzione e di supporto ai professionisti

Introduzione La percezione di violenza e di abuso ha mutato forma e valore negli ultimi decenni, sia nel pensiero comune che nella sua rilevanza giuridica, in funzione dell’evoluzione del concetto di salute, intesa come “uno stato di totale benessere fisico, mentale e sociale”. (WHO, 1948) Nel 2020 un’indagine dell’OMS ha definito una prevalenza del 58% di professionisti sanitari vittime di almeno un episodio di violenza verbale. A fronte di quest’ultimo dato le segnalazioni e le denunce formali sono state invece irrisorie, ciò a conferma del fatto che ancor’oggi l’abuso di tipo psicologico è considerato dalla popolazione generale, inclusi gli stessi professionisti sanitari, meno grave e impattante delle forme di aggressione fisica. Le vessazioni, le umiliazioni e le minacce verbali sono da intendersi invece come una delle cause di primaria rilevanza di alterazione del benessere psicofisico del lavoratore. Nel contesto delle Centrali Operative SUEM, dove al professionista medico o infermiere è affidata la gestione e il coordinamento dell’intervento di soccorso, il rapporto spiacevole con un interlocutore violento esacerba il livello di complessità, di cui risulta l’operazione già di per sé intrinseca. Obiettivi L’obiettivo della tesi si traduce nell’analizzare l’incidenza del fenomeno di violenza verbale nei confronti degli operatori delle Centrali Operative SUEM con i dati disponibili, e nello specifico indagare quelli che potrebbero essere i possibili interventi di prevenzione, di gestione e di supporto all’operatore a seguito della violenza. Materiali e Metodi La presente tesi di revisione della letteratura si fonda sulla ricerca analitica di articoli scientifici e fonti ufficiali mediante la banda dati Pub Med: dei 46 record, prodotti attraverso stringhe di ricerca contenenti le keywords tra loro correlate per mezzo degli operatori booleani (AND, OR, NOT), sono stati presi in esame complessivamente 12 risultati. Risultati Sono emersi dalla ricerca soluzioni varie, che sono state poi categorizzate in tre ambiti di interesse: interventi di prevenzione, di tipo educativo o di addestramento alle strategie comunicative più opportune; interventi di gestione della chiamata violenta, che si focalizzano sulle tecniche di de-escalation verbale, mantenimento del controllo della propria voce e della neutralità emotiva; e interventi a supporto degli operatori delle Centrali Operative SUEM, di cui nello specifico programmi di supporto alla pari di tipo formale o informale, corsi di rinforzo delle risorse personali volte all’incremento dell’autoefficacia e debriefing svolti internamente all’Unità Operativa. Conclusioni La seguente tesi mette in luce la scarsità di dati disponibili, necessari per delineare le generalità del fenomeno, e la marginale significatività degli interventi proposti in letteratura per affrontare la violenza. Si ritiene che i programmi volti ad agire sul problema debbano essere elaborati nel dettaglio, in un’ottica di singolarità dell’individuo, che viene riconosciuto e valorizzato come tale, ma che all’interno di un ambiente collettivo riceve la protezione, il supporto e il sostegno di cui necessita.