La comunicazione di crisi ai tempi dei social media: i casi Prada, VeraLab e Dolce & Gabbana

Questo elaborato si pone l’obiettivo di analizzare le modalità di gestione di una crisi attraverso i social media, evidenziando come questi ultimi, per le loro caratteristiche intrinseche, possono divenire amplificatori di una situazione catastrofica che porta alla perdita della reputazione. Nel primo capitolo si introdurrà il tema del crisis management, con un focus principale sulla comunicazione di crisi e la sua importanza per proteggere la reputazione aziendale. Saranno esplorate le teorie della letteratura in materia che esplicitano le strategie di risposta e sarà ripercorso il cambiamento avvenuto nel mondo della comunicazione di crisi in seguito alla nascita dei social media. Il secondo capitolo presenterà il confronto tra la comunicazione sui i social media e quella sui media tradizionali e si descriveranno le principali piattaforme social, evidenziando come i brand possono sfruttarle per comunicare la propria identità in modo coerente e coinvolgente. Infine, saranno presi in considerazione i principali rischi che un’azienda corre per la propria reputazione sui social media, come la viralità delle informazioni e la loro persistenza. Nel terzo capitolo saranno analizzati tre casi studio al fine di valutare l’efficacia di gestione della crisi online. Si tratteranno i casi Prada e i gadget Pradamalia (2018), il caso del fondotinta di VeraLab (2024) e, infine, la vicenda di Dolce & Gabbana e la sua pubblicità-scandalo (2018): tutti e tre hanno in comune un’accusa di diffusione di un messaggio razzista. Saranno delineati gli eventi che hanno portato alla crisi, per poi analizzare le strategie sottostanti alle risposte che i brand hanno divulgato tramite i social media e il loro impatto sulla reputazione aziendale.