Costruzione di uno strumento per la valutazione dei chatbot per siti web

Un chatbot è un programma ideato per rispondere in modo rapido alle domande dell’utente, in grado dunque di processare il linguaggio naturale, di decodificarlo, e di fornire una risposta utilizzando il medesimo linguaggio. Un sistema di assistenza che sfrutta i chatbot può facilitare il reperimento di informazioni e, andando a incrementare la comprensione del funzionamento del sito web, accrescere l’usabilità di quest’ultimo, nonché l’esperienza utente. Per agevolare lo sviluppo di questa tecnologia è vantaggioso misurare le prestazioni dei chatbot e individuarne i punti di forza e quelli migliorabili. Risulta, dunque, utile la costruzione di uno strumento per la valutazione dei chatbot, a partire dalla letteratura ad oggi disponibile sull’argomento. Lo strumento in oggetto è stato sviluppato sulla base di articoli che andassero a misurare l’esperienza utente o l’usabilità di un chatbot. Sono stati analizzati dieci articoli pertinenti con lo scopo dell’elaborato, selezionati a partire da una ricerca su database scientifici e da una successiva scrematura che prevedeva venissero esplicitati gli strumenti adottati per lo studio. Analizzando gli strumenti utilizzati per la valutazione, si sono individuati dei principi cardine per la valutazione dei chatbot. A partire da questi principi si è costruita una checklist contenente 31 item e corredata da una lista di compiti da agire sul chatbot per determinare la presenza o l’assenza di un determinato principio. Per la fase di test si sono scelti due chatbot per ciascuna delle principali categorie di e-service (e-commerce, e-banking, e-government). È stata compilata una checklist per il chatbot di ciascun sito web individuato. A partire dalle osservazioni effettuate nell’analizzare il chatbot, è stato possibile produrre quattro ulteriori item da integrare in futuro allo strumento esistente, così da ottenere un’indagine più completa dell’esperienza utente con queste tecnologie.