Sviluppo di un Assistente Virtuale per il Supporto degli Operatori di Call Center in Tempo Reale

La fidelizzazione dei clienti, titolari di partita IVA, che non frequentano l'officina da più di un anno è un'attività cruciale per le case automobilistiche, e questo documento descrive uno strumento sviluppato per fornire supporto al personale durante questo processo. All'interno di ogni officina è presente un operatore telefonico, responsabile di gestire le chiamate in entrata e in uscita con i clienti per fissare la data della manutenzione del veicolo. Nel giorno stabilito, i clienti sono accolti dall'accettatore, che li assiste lungo tutte le fasi: dalla consegna della vettura fino alla supervisione dei lavori e alla riconsegna. Lo scopo del progetto è sviluppare una piattaforma in grado di potenziare e aumentare il numero di chiamate in uscita effettuate dagli operatori telefonici, favorendo una maggiore sinergia all'interno dell'officina per offrire un servizio clienti attento e personalizzato in ogni fase del processo. L'operatore telefonico effettuerà le chiamate attraverso una web app che agirà da assistente virtuale, in grado di ascoltare le telefonate e suggerire risposte alle obiezioni del cliente basate sul contesto della conversazione. Il sistema coordinerà in tempo reale algoritmi di trascrizione automatica e Large Language Model per estrarre informazioni rilevanti dalle conversazioni, trasformandole in suggerimenti per l'operatore. Al termine delle chiamate, le informazioni raccolte saranno conservate, permettendo all'accettatore di avere un quadro generale della situazione e garantire un servizio attento fino alla riconsegna del veicolo. La piattaforma realizzata ha dimostrato la fattibilità dell'approccio proposto, ottenendo risultati promettenti in termini di precisione e tempi di risposta.