Maintenance Process Focused on Customer Service

In the context of the increasing servitization of the manufacturing industry, maintenance is becoming increasingly strategic for original equipment manufacturers (OEMs), especially in distribution systems based on dealer networks. However, the adoption of preventive maintenance practices in these contexts is hindered by critical issues of an organizational, technological and relational nature, which limit the ability of OEMs to standardize and control the quality of the after-sales service. The aim of this thesis is to develop a service-oriented preventive maintenance management model, compatible with the operating conditions of an OEM-dealer system. The work is divided into a first phase of contextualization of the problem and analysis of management barriers, followed by a critical review of the literature on the subject, with the aim of identifying models and operational tools that can work in this type of system. Particular attention is paid to the integration of digital systems, contractual approaches and advanced service management practices. The application of the model in a real case study will make it possible to verify its consistency with the operational needs of dealers and alignment with the strategies of OEMs, laying the foundations for a subsequent evaluation of the results.

Nel contesto della crescente servitization dell'industria manifatturiera, la manutenzione assume un ruolo sempre più strategico per i produttori di apparecchiature originali (OEM), specialmente nei sistemi distributivi basati su reti di dealer. Tuttavia, l'adozione di pratiche manutentive preventive in tali contesti risulta ostacolata da criticità di natura organizzativa, tecnologica e relazionale, che limitano la capacità degli OEM di standardizzare e controllare la qualità del servizio post-vendita. La presente tesi si propone di sviluppare un modello di gestione della manutenzione preventiva orientato al servizio, compatibile con le condizioni operative di un sistema OEM–dealer. Il lavoro si articola in una prima fase di contestualizzazione del problema e analisi delle barriere gestionali, seguita da una revisione critica della letteratura sull'argomento, con l’obiettivo di individuare modelli e strumenti operativi che possa funzionare in questo tipo di sistema. Particolare attenzione è rivolta all’integrazione di sistemi digitali, approcci contrattuali e pratiche evolute di service management. L’applicazione del modello in un caso studio reale consentirà di verificarne la coerenza con le esigenze operative dei dealer e l’allineamento con le strategie degli OEM, ponendo le basi per una successiva valutazione dei risultati.