Strategie comunicative nelle lamentele scritte: un'analisi pragmatica dei reclami online di consumatori cinesi e italiani su prodotti tecnologici

This thesis analyzed 200 online complaints about technological products, 100 written by Chinese consumers and 100 by Italian consumers with particular attention to the communicative strategies and linguistic formulations employed in expressing dissatisfaction resulting from service failures. Through repeated readings of the corpora, the head act and supporting moves were inductively identified in each text. These were then classified, with each move accompanied by a definition and an indication of the linguistic cues (semantic, grammatical, and/or lexical) used for its identification. The findings reveal a predominance of similarities rather than differences between the two corpora in terms of the types, combinations, and frequency of use of the moves composing the negative reviews, as well as in their communicative strategies. Specifically, both corpora exhibited a single strategy for the head act (i.e., Accusation/Criticism) and twelve types of supporting moves: Negative Evaluation, Accusation/Criticism, Narrative Report, Negative Consequence, Threat/Warning, Other, Insult, Justification of the Negative Evaluation, Positive Evaluation, Evaluative Comparison, Emotional Impact, and Self-Criticism. The most frequent single move in the Italian corpus was Negative Evaluation, whereas in the Chinese corpus it was Accusation/Criticism. The most frequent two-move and three-move combinations showed very similar dispersion values in both corpora. Moreover, the same multi-move combinations were found in both corpora (e.g., Accusation + Negative Evaluation + Threat; Accusation + Narrative Report + Negative Evaluation + Other). Some differences were observed in the hierarchy of dispersion values for individual moves, which did not completely overlap between the two corpora; in combinations of more than four moves, which appeared more varied in the Italian texts than in the Chinese ones; and in the dispersion values for the move Negative Consequence, which differed significantly between the two corpora. The marked similarity between the two corpora, both in the use of communicative strategies and in the distribution and composition of moves, can be attributed to the shared communicative context, the influence of the development of information technologies on user behavior, and the growing globalization of commerce. The minor differences observed, on the other hand, may be interpreted in light of the correlation between cultural dimensions: individualism and lower context-dependence, which are more typical of Italy, and collectivism and higher context-dependence, which are more characteristic of China.

Questa tesi ha analizzato 200 reclami online su prodotti tecnologici, 100 scritti da consumatori cinesi e 100 da consumatori italiani, ponendo particolare attenzione alle strategie comunicative e formulazioni linguistiche impiegate nell’espressione del malcontento derivante dai disservizi subiti. In ogni testo, attraverso letture ripetute dei corpora, ho individuato induttivamente l’atto testa e le mosse di sostegno, che ho classificato fornendo per ognuna una definizione e un’indicazione degli indizi linguistici (semantici, grammaticali e/o lessicali) con cui riconoscerla. I risultati evidenziano una predominanza di somiglianze, piuttosto che di differenze tra i due corpora nei tipi, combinazioni e frequenza d’uso delle mosse che compongono le recensioni negative e anche nelle loro strategie comunicative. In particolare, nei due corpora si sono individuate una sola strategia per l’atto testa (cioè, Accusa/critica) e dodici tipi di mosse di sostegno (Valutazione negativa, Accusa/critica, Resoconto narrativo, Conseguenza negativa, Minaccia/Avvertimento, Altro, Offesa, Motivazione della valutazione negativa, Valutazione positiva, Confronto Valutativo, Impatto emotivo, Autocritica). La mossa singola più frequente nel corpus italiano è Valutazione negativa, e in quello cinese Accusa/critica. Le combinazioni di due mosse, e quelle più frequenti di tre mosse, registrano valori di dispersione molto simili in entrambi i corpora. Inoltre, nei due corpora, sono attestate le stesse combinazioni di mosse multiple (p. es. Accusa + Valutazione negativa + Minaccia; Accusa + Resoconto narrativo + Valutazione negativa + Altro). Si sono riscontrate alcune differenze nellegerarchie dei valori di dispersione delle mosse, che non coincidono pienamente tra i due corpora; nelle combinazioni di più di quattro mosse, che sono più varie nei testi italiani rispetto ai testi cinesi; e nei valori di dispersione della mossa Conseguenza negativa, che sono significativamente diversi nei due corpora. La marcata somiglianza tra i due corpora, sia nell’impiego delle strategie comunicative sia nella distribuzione e composizione delle mosse, può essere attribuita al contesto comunicativo condiviso, l’influsso dello sviluppo delle tecnologie informatiche sul comportamento degli utenti, e la crescente globalizzazione del commercio. Le lievi differenze riscontrate, invece, potrebbero essere interpretate alla luce della correlazione tra la dimensione culturale dell’individualismo e della minore dipendenza dal contesto comunicativo, più tipiche dell’Italia, e quella del collettivismo e della maggiore dipendenza dal contesto comunicativo, più caratteristiche della Cina.