CUSTOMER SERVICE: UNA FIGURA PROFESSIONALE AL CENTRO DELLA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA

Il presente lavoro si propone di evidenziare l’importanza strategica del Customer Service all’interno delle organizzazioni, superando la visione tradizionale che lo considera un semplice ruolo operativo. Attraverso l’analisi di diversi studi, si dimostrerà come il Customer Service rappresenti un reparto cruciale, in quanto funge da ponte tra le dinamiche esterne dell’azienda (clienti, fornitori, partner) e quelle interne (reparti produttivi, amministrativi, commerciali). Questa posizione intermedia, nota nella letteratura come Boundary Spanner Role (Ruolo di Confine), viene inizialmente esaminata attraverso lo studio di Aldrich e Herker, che ne sottolinea il valore strategico: il Customer Service, agendo da mediatore e ricevendo contemporaneamente informazioni da due fonti, rielabora e trasmette tali dati contribuendo all’efficienza organizzativa. Facendo riferimento alle teorie di Brown et al. (1998), Zeithaml et al. (1985) e C. Ennew (2015) si conferma inoltre l’importanza della soddisfazione del cliente quale elemento centrale per il successo aziendale. Tuttavia, sebbene la soddisfazione del cliente sembri dipendere esclusivamente dal Customer Service, essa in realtà è anche il risultato della qualità della comunicazione tra questo reparto e gli altri settori aziendali. Una comunicazione orizzontale efficace consente una migliore gestione dei tempi e una più chiara suddivisione dei compiti, permettendo a ciascun reparto di concentrarsi sulle proprie responsabilità. Questo aspetto si rivela fondamentale per aumentare la soddisfazione del cliente, poiché incide direttamente sulla rapidità e sull’efficacia con cui le sue esigenze vengono soddisfatte.