Crisi comunicativa e reputazionale nell’era dei social media: il caso Ferragni – Balocco

This thesis analyzes the management of communicative and reputational crises in the age of social media, with a particular focus on the Ferragni–Balocco case that emerged in December 2023. The aim of this work is to understand the dynamics that characterize reputational crises in digital contexts, highlighting the central role of communication, personal branding, reputation, and public reactions online. Following an initial theoretical section that defines the concepts of personal branding, reputation, crisis communication, and crisis management, the study explores the case involving digital entrepreneur Chiara Ferragni and the confectionery company Balocco, stemming from the controversial charitable initiative linked to the sale of a branded pandoro. Through an analysis of published content, user reactions, and the communication strategies adopted by the parties involved, this thesis identifies strengths, weaknesses, and key lessons in managing online reputation and crisis communication.

La presente tesi analizza la gestione della crisi comunicativa e reputazionale nell’era dei social media, con particolare attenzione al caso Ferragni–Balocco, esploso nel dicembre 2023. Il lavoro si propone di comprendere le dinamiche che caratterizzano una crisi reputazionale in ambito digitale, evidenziando il ruolo centrale della comunicazione, del personal branding, della reputazione e delle reazioni del pubblico online. Dopo una prima parte teorica in cui vengono definiti i concetti di personal branding, reputazione, crisi comunicativa e gestione della crisi, viene approfondito il caso di studio che ha coinvolto l’imprenditrice digitale Chiara Ferragni e l’azienda dolciaria Balocco, a seguito della controversa operazione benefica legata alla vendita del pandoro “griffato”. Attraverso l’analisi dei contenuti pubblicati, delle reazioni degli utenti e delle strategie comunicative adottate dalle parti coinvolte, la tesi evidenzia punti di forza, criticità e lezioni apprese in termini di gestione della reputazione e della crisi online.