Chatbot o Operatori Umani? L'impatto dell'Intelligenza Artificiale sulla Customer Experience e la Fedeltà al Brand

In recent years, the rapid development of artificial intelligence technologies has profoundly transformed the way companies interact with their customers. Among the most widespread innovations are chatbots, tools designed to simulate human conversations and provide immediate support. Primarily used in customer service, chatbots promise to improve business efficiency and the quality of the customer experience. However, a fundamental question remains: are these automated interactions truly capable of offering an experience comparable to that provided by human agents? This thesis therefore aims to explore the impact of chatbots on the customer experience, comparing it to that of human agents. The primary research question is: "How do chatbots influence customer experience perception and brand loyalty compared to human agents?"

Negli ultimi anni, il rapido sviluppo delle tecnologie di intelligenza artificiale ha trasformato profondamente il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Tra le innovazioni più diffuse troviamo i chatbot, strumenti progettati per simulare conversazioni umane e fornire supporto immediato. Utilizzati principalmente nel customer service, i chatbot promettono di migliorare l’efficienza aziendale e la qualità dell’esperienza del cliente. Tuttavia, rimane un quesito fondamentale: queste interazioni automatizzate sono davvero in grado di offrire un’esperienza paragonabile a quella fornita da operatori umani? Questa tesi intende dunque approfondire l’impatto dei chatbot sulla customer experience, confrontandolo con quello degli operatori umani. La domanda di ricerca principale è: “In che modo i chatbot influenzano la percezione della customer experience e la fedeltà al brand rispetto agli operatori umani?”