Ripensare alla Customer Experience: una proposta per il caso Bagful

In a business project, the most important assets are intangible assets: the company name, logo, pay-offs, values, quality and image that are perceived. These assets, which constitute brand equity, need to be communicated in a conscious way, in line with what the brand identity represents, and even more so they need suitable tools to foster awareness, quality of the product offered, and customer loyalty. Nowadays, the customer is no longer satisfied with a simple presentation and promotion of the product or service offered; rather, he or she demands greater involvement at all stages of what is called the Customer Journey. Customers are looking for true memorable events that will print themselves in their memory and leave a positive feeling in them so that they can be retrieved even long afterwards. These memorable events are called experiences. Experiential marketing is the appropriate solution when the company intends to use experiences to increase its value and appeal to the emotions that come into play during the purchasing decision-making process. After a general overview of the available literature, the objective of this paper is to focus on Bagful, a company of printed and customizable pvc bags and backpacks from the Brenta Riviera, by analyzing the intangible assets it has and proposing a series of experiential initiatives in order to increase brand awareness and build customer loyalty.

In un progetto imprenditoriale, le risorse più importanti sono costituite da beni intangibili: il nome dell’azienda, il logo, i pay-off, i valori, la qualità e l’immagine che vengono percepite. Questi beni, che costituiscono la brand equity (valore della marca) necessitano di essere comunicati in modo consapevole, in linea con quello che rappresenta l’identità della marca e ancora di più necessitano di strumenti idonei a favorire la notorietà, la qualità del prodotto offerto e la fedeltà dei clienti. Al giorno d’oggi il cliente non si accontenta più di una semplice presentazione e promozione del prodotto o servizio offerto, bensì egli richiede maggior coinvolgimento in tutte le fasi di quella che viene definita Customer Journey. I clienti vanno alla ricerca di veri e propri eventi memorabili che si stampino nella loro memoria e lascino in loro una sensazione positiva affinché possa essere recuperata anche a distanza di molto tempo. Questi eventi memorabili vengono definiti esperienze. Il marketing esperienziale è la soluzione adatta quando l’azienda intende utilizzare le esperienze per aumentare il proprio valore e appellarsi alle emozioni che entrano in gioco durante il processo decisionale d’acquisto. Dopo uno scenario generale della letteratura disponibile, l’obiettivo di questo elaborato è quello di focalizzarsi su Bagful, un’azienda produttrice di borse e zaini in pvc stampato e personalizzabile della Riviera del Brenta, analizzando i beni intangibili di cui dispone e proponendo una serie di iniziative in chiave esperienziale al fine di aumentare la brand awareness e di fidelizzare il maggior numero di clienti.