Introduzione: il Servizio di Urgenza Emergenza Medica, SUEM-118, si occupa di rispondere alle richieste di urgenza e/o emergenza sanitaria dei cittadini. Gli infermieri dispatchers sono coloro che rispondono alle chiamate di soccorso e svolgono un triage telefonico. Nonostante l’utilizzo di protocolli e strumenti informatici non sempre viene raggiunta una totale comprensione tra infermiere e chiamante. Vi sono alcune telefonate, definite in letteratura “chiamate difficili”, caratterizzate da una comunicazione particolarmente inefficace, un coinvolgimento emotivo importante e/o con difficoltà tecniche che non permettono all’operatore di raccogliere in modo agevole le informazioni minime per gestire efficacemente l’intervento. Le strategie attuate dagli infermieri per gestire tali chiamate non sono state stabilite chiaramente in letteratura, la quale risulta ancor più lacunosa se si prende in considerazione la conduzione delle chiamate con utenti che intendono suicidarsi. Obiettivo: Questo studio ha l’obiettivo di esplorare nel panorama italiano, più precisamente presso la Centrale Operativa del SUEM di Treviso, tre temi: qual è la concezione da parte degli infermieri del proprio lavoro in centrale operativa; quali sono le chiamate ritenute difficili; quali sono le strategie messe in atto dagli infermieri per gestire queste chiamate difficili e in particolare quelle di utenti che intendono suicidarsi. Materiali e metodi: Questo studio qualitativo descrittivo con approccio induttivo si è basato sulla conduzione di 15 interviste individuali sulle quali poi è stata svolta una qualitative content analysis. Il campione opportunistico di convenienza è stato arruolato su partecipazione volontaria tra gli infermieri dispatchers del SUEM di Treviso. Risultati: la visione del lavoro rispetto al ruolo di dispatcher da parte degli infermieri è abbastanza simile a quella descritta in letteratura; emerge in particolare però una propensione alla collaborazione, con professionisti sanitari e non, ritenuta indispensabile. 15 sono le tipologie di chiamate difficili e 21 le strategie impiegate per la gestione delle stesse; queste sono state catalogate come già definito in letteratura: impiego di risorse personali e professionali, risorse dell’organizzazione e risorse esterne. 6 strategie infine sono quelle impiegate per le chiamate degli utenti che intendono suicidarsi, tre specifiche per questo scenario. Conclusioni: ogni infermiere sviluppa un approccio personale all’attività di dispatch che svolge personalizzandola alle singole chiamate. Quelle più difficili vengono condotte attraverso l’impiego di numerose strategie utilizzate simultaneamente; è emerso anche che una tecnica può valere per scenari diversi. Esistono strategie di prima e seconda scelta e alcune sono tecnologia-dipendenti. Non esistendo scenari che si ripresentano uguali ad altri, la difficoltà sta nel leggere la situazione in pochi secondi e saper scegliere la tecnica più efficace. Ciò è possibile grazie ad esperienza e formazione continua, anche consolidando le non technical skills.

Chiamate difficili: quali strategie in Centrale Operativa 118? Studio qualitativo fenomenologico

RIZZO, GABRIELE
2023/2024

Abstract

Introduzione: il Servizio di Urgenza Emergenza Medica, SUEM-118, si occupa di rispondere alle richieste di urgenza e/o emergenza sanitaria dei cittadini. Gli infermieri dispatchers sono coloro che rispondono alle chiamate di soccorso e svolgono un triage telefonico. Nonostante l’utilizzo di protocolli e strumenti informatici non sempre viene raggiunta una totale comprensione tra infermiere e chiamante. Vi sono alcune telefonate, definite in letteratura “chiamate difficili”, caratterizzate da una comunicazione particolarmente inefficace, un coinvolgimento emotivo importante e/o con difficoltà tecniche che non permettono all’operatore di raccogliere in modo agevole le informazioni minime per gestire efficacemente l’intervento. Le strategie attuate dagli infermieri per gestire tali chiamate non sono state stabilite chiaramente in letteratura, la quale risulta ancor più lacunosa se si prende in considerazione la conduzione delle chiamate con utenti che intendono suicidarsi. Obiettivo: Questo studio ha l’obiettivo di esplorare nel panorama italiano, più precisamente presso la Centrale Operativa del SUEM di Treviso, tre temi: qual è la concezione da parte degli infermieri del proprio lavoro in centrale operativa; quali sono le chiamate ritenute difficili; quali sono le strategie messe in atto dagli infermieri per gestire queste chiamate difficili e in particolare quelle di utenti che intendono suicidarsi. Materiali e metodi: Questo studio qualitativo descrittivo con approccio induttivo si è basato sulla conduzione di 15 interviste individuali sulle quali poi è stata svolta una qualitative content analysis. Il campione opportunistico di convenienza è stato arruolato su partecipazione volontaria tra gli infermieri dispatchers del SUEM di Treviso. Risultati: la visione del lavoro rispetto al ruolo di dispatcher da parte degli infermieri è abbastanza simile a quella descritta in letteratura; emerge in particolare però una propensione alla collaborazione, con professionisti sanitari e non, ritenuta indispensabile. 15 sono le tipologie di chiamate difficili e 21 le strategie impiegate per la gestione delle stesse; queste sono state catalogate come già definito in letteratura: impiego di risorse personali e professionali, risorse dell’organizzazione e risorse esterne. 6 strategie infine sono quelle impiegate per le chiamate degli utenti che intendono suicidarsi, tre specifiche per questo scenario. Conclusioni: ogni infermiere sviluppa un approccio personale all’attività di dispatch che svolge personalizzandola alle singole chiamate. Quelle più difficili vengono condotte attraverso l’impiego di numerose strategie utilizzate simultaneamente; è emerso anche che una tecnica può valere per scenari diversi. Esistono strategie di prima e seconda scelta e alcune sono tecnologia-dipendenti. Non esistendo scenari che si ripresentano uguali ad altri, la difficoltà sta nel leggere la situazione in pochi secondi e saper scegliere la tecnica più efficace. Ciò è possibile grazie ad esperienza e formazione continua, anche consolidando le non technical skills.
2023
Difficult calls: which strategies are used at the emergency medical dispatch centre? A phenomenological qualitative study
difficult calls
EMD
dispatcher
emergency calls
telephone triage
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Utilizza questo identificativo per citare o creare un link a questo documento: https://hdl.handle.net/20.500.12608/80829