Gestione delle chiamate difficili nelle centrali operative 118: una revisione della letteratura

Background: The management of emergency calls in medical dispatch centers represents the first link in the pre-hospital care chain, playing a crucial role in identifying the need for assistance. Difficult calls, characterized by vague or contradictory information, language barriers, or a strong emotional component, can compromise the accuracy of assessment and the dispatch of the most appropriate emergency resources. Objective: To explore, through a literature review, the experiences and strategies adopted by operators in medical dispatch centers (nurses and emergency medical dispatchers) in managing difficult calls and their impact on the appropriateness of emergency resource dispatch. Methodology: A literature review was conducted through the analysis of qualitative and quantitative studies to answer the following question: Among emergency medical system operators, does the adoption of strategies for managing difficult calls improve the appropriateness of emergency resource dispatch? The PICO framework was used to structure the search strings. Results: Thirteen articles were selected to address the research question. Analysis of these articles revealed that the strategies most frequently used can be grouped into three main categories: communication and information gathering, decision-making and prioritization, and emotional and organizational factors. Conclusions: Managing difficult calls in dispatch centers is a complex, interactive task with a high impact on the quality of pre-hospital care. Improving protocols, enhancing training in communication strategies, and implementing call feedback systems may promote more appropriate dispatch of emergency resources and provide greater support to operators.

Background: la gestione delle chiamate di emergenza nelle centrali operative sanitarie rappresenta il primo anello della catena dell’assistenza pre-ospedaliera, con un ruolo cruciale nell’identificazione del bisogno assiestanziale. Le chiamate difficili, caratterizzate da informazioni vaghe o contraddittorie, barriere linguistiche o forte componente emotiva, possono compromettere l’accuratezza della valutazione e l’invio dei mezzi di soccorso più idonei. Obiettivo: esplorare attraverso una revisione di letteratura le esperienze e le strategie adottate dagli operatori delle centrali operative sanitarie (infermieri ed emergency medical dispatchers) nella gestione delle chiamate difficili e il loro impatto sull’appropriatezza dell’invio dei mezzi di soccorso. Metodologia: è stata condotta una revisione della letteratura tramite analisi di studi qualitativi e quantitativi per dare risposta alla seguente domanda: Negli operatori del sistema di emergenza sanitaria, l’adozione di strategie per la gestione delle chiamate difficili migliora l’appropriatezza dell’invio dei mezzi di soccorso? il metodo PICO è stato utilizzato per strutturare le stringhe di ricerca. Risultati: Dalla ricerca sono stati selezionati 13 articoli per rispondere al quesito. Analizzando questi articoli emerge che le strategie utilizzate maggiormente si possono raggruppare in tre principali: comunicazione e raccolta delle informazioni, processo decisionale e prioritizzazione, fattori emotivi e organizzativi. Conclusioni: la gestione delle chiamate difficili nelle centrali operative è un compito complesso, interattivo e ad alto impatto sulla qualità del soccorso pre-ospedaliero. Migliorare i protocolli, potenziare la formazione sulle strategie comunicative e implementare sistemi di feedback delle chiamate possono favorire un invio più appropriato dei mezzi e un supporto maggiore agli operatori.